지금 기업의 의사결정권자들과 IT 담당자들은 스마트폰으로부터 시작된 급격한 ICT 환경 변화에 직면하고 있다. 그들은 아직 준비 되어 있지 않다고 판단함에도 불구하고 인터넷이 도입되던 초창기와 비슷한 충격이 사회와 기업을 휩쓰는 모바일 혁명 시대에 점점 더 깊게 발을 딛고 있는 것이다. 요즘 각종 미디어와 트위터와 같은 SNS에서는 누구나 신규로 출시되는 스마트폰 단말에 대하여 이야기 하고 Business Model을 언급하며 모바일 오피스를 화두에 올리고 있는 것으로 보고 이러한 모바일 혁명에 대한 여러 가지 고민들을 하고 있는 것이다.
물론 그 이전 세대부터 모바일 기술을 기업경영에 활용하는 예는 많았지만 핸드폰이 아닌 전용 PDA단말을 중심으로 이루어졌기 때문에 일부 기업, 업종에 국한된 예외적인 사항으로 보여졌다. 그러나 2009년부터 촉발된 모바일 혁명은 금융위기 이후 경제침체와 소비자의 구매패턴 변화에 따른 기업 환경의 급격한 변화와 스마트폰이라는 새로운 Concept의 Device의 확산과 무선인터넷 데이터 요금의 급격한 하락에 근거하고 있기 때문에 많은 기업들이 모바일 혁명에 자의반 타의반 동참하려 하는 것이다.
이러한 모바일 혁명 시기에 충분한 인적 자원 및 재무 자원을 확보하고 있는 대기업들은 신속하게 적응하여 모바일 오피스 시스템을 구축하고 있고 또는 했다고들 한다. 그러나 기존에 구축한 시스템과 비슷한 정도의 금액과 예산, 기간을 들여 구축하는 것을 지켜보는 중견기업 입장에서는 모바일 오피스 도입은 쉽지 않은 결정일 수밖에 없다. 그렇다고 안 할 수도 없는 것 같다.
그렇다면 중견기업들의 의사결정권자들과 IT 담당자들은 올바른 모바일 오피스 체계를 확보하는 위해서 무엇을 고려해야 하는 것일까? 스마트폰을 도입하여 손에 들고 다니면서 업무를 보면 모바일 오피스를 구축한 것인가? 대기업처럼 별도의 시스템과 Infra를 들여 구축해야 하는 것인가? 구축한다고 하면 어떤 업무부터 모바일 오피스 체계를 도입해야 하는가? 모바일 오피스 체계는 어떻게 구축해야 하는 것인가? 등등 많은 고려 사항이 존재하고 있는 것이 현실이다. 차분히 생각해보면 모바일 오피스라 하니 외근 업무 및 이동하는 일이 많은 임직원 중심으로 구축하면 될 것도 같다. 정말 그럴까? 다시 한번 생각해보자. 만약 이동해야 하는 행동의 원인을 제거하면 모바일 오피스는 필요 없게 되는 것은 아닐까? 수많은 비용을 투자해서 임직원들의 업무 수행 시간을 줄여 인건비를 줄이는 것이 모바일 오피스의 목적일까? 아니면 다른 목적이 존재하는 것일까?
분명 모바일 오피스는 기업에게 효익을 제공해주는 것은 맞다. 또한 모바일 오피스 체계를 우선적으로 도입해야 하는 영역이 존재하는 것도 맞다. 하지만 제조업과 서비스업에 따라 도입해야 하는 영역에 차이가 존재하고, Business Model에 따라 천차만별로 다른 것도 사실이다. 그러므로 모바일 오피스 도입의 목적도 기업별로 상이해야만 한다.
중견 기업 입장에 최적화된 모바일 오피스 체계를 가지기 위해서는 대기업처럼 추가 시스템을 구축하는 형태보다는 보다 가볍고 유연한 체계로 모바일 오피스를 구축해야 하고 이를 위해 지난 1년 이상 관련 프로젝트들을 추진한 것을 바탕으로 모바일 오피스 구축과 관련하여 5가지 구축 가이드라인을 제시해 본다.
Guideline 1. Empowerment를 통해 의사결정 체계를 수평화하라
Guideline 2. Seamless한 업무 처리를 위하여 이메일 시스템 중심으로 통합하라
Guideline 3. 모바일 오피스 구축 시 Process Innovation을 고려하라
Guideline 4. 이동통신망 중심의 모바일 오피스를 구축하라
Guideline 5. 외부 지식 및 자원을 최대한 활용하라
Guideline 1. Empowerment를 통해 의사결정 체계를 수평화하라
모바일 오피스를 위하여 스마트폰을 지급하고 관련 시스템을 구비하는 것이 중요한 것이 아니다. 우리의 업무를 살펴보면 외부에서 고객 또는 파트너와 만나서 업무 또는 협상을 수행하고 나서 회사로 복귀하여 관계자들이 모여 회의를 통해 의사결정을 하는 것이 일반적인 모습이다. 과연 이런 체계를 유지하는 조직이 스마트폰으로 회사 정보 시스템을 현장에서 보면서 고객과 대면한다고 해서 의사결정이 빨라질 수 있을 것인가?
의사결정이 내려지는 속도에는 변화가 없을 것이다. 정보를 현장에서 볼 수 있어도 해당 담당자가 판단할 수 있는 권한을 보유하고 있지 않는다면 모바일 오피스의 도입 목적은 달성할 수 없고 본질이 사라진 시스템이 되는 것이다.
층층 별로 수직화되어 있는 의사결정 체계에서는 신속한 결정을 내려 고객에 대응하고 싶어도 위에 보고하고 사무실에 복귀하여 설명하고, 이해를 구하는 사이에 고객의 기다림과 불만은 증폭되는 것이다. 심지어 환경 자체가 변화하여 다시 내부 이해관계자들과 논의해야 한다.
현장 인력에게 많은 권한을 부여하고 그 권한을 올바르게 행사할 수 있는 정보를 모바일 오피스 체계로 제공하는 것을 고려해야 한다. 이를 바탕으로 권한을 위임하고 하향화한 뒤에는 사무실 인력을 현장 인력으로 전환하는 전진 배치를 통해 고객과, 공급자와, 파트너와의 접점을 늘려가야 한다. 임직원에게 권한을 위양하고 이에 걸맞는 정보를 신속히 제공하여 고객 대응을 빠르게 처리하는 것 ! 이것이 바로 모바일 오피스가 도입되어야 할 목적인 것이다.
Guideline2. Seamless한 업무 처리를 위하여 이메일 시스템 중심으로 통합하라
비정형 정보는 이메일 시스템을 통해 유통하자 : 현장 또는 기업 외부에서 업무를 볼 때 필요한 정보는 기존 경영관리 시스템의 Transaction data가 아니다. 경영관리 시스템의 정형 data는 집계된 정보로서 의미가 있으며 이는 기간별 data로 특정 시점에 대한 내용이다. 기업들은 이런 데이터를 바탕으로 분석된 정보를 관련자의 의견들이 모여 비정형 data로 구성된 보고서라는 형태로 임직원들에게 제공하는 프로세스를 지금까지 유지해 왔다. 따라서 많은 정보들은 보고서 형태로 존재하며, 주기적으로 관계자들에게 이메일로 배포 또는 그룹웨어에 공지되는 체계를 띄고 있었기 때문에 모바일 오피스 도입을 위해 우선적으로 회사에서 해야 할 일은 대용량 이메일 시스템을 확보하는 것이다. 이를 통해 그룹웨어의 정보를 이메일로 수신하여 임직원들이 자신의 이메일을 검색하여 보고서를 열람할 수 있도록 지원해주어야 하는 것이다. 또는 담당자들에게 이메일을 보내 관련 자료를 요청하고 즉각적으로 받아 보는 형태가 올바른 방식이다.
Transaction data의 흐름을 이메일 시스템과 연동하자 : 고객의 주문 처리나 구매 납품과 같은 Process 진행은 많은 정보의 입력과 확인이 필요하므로 모바일에 적합하다고 볼 수 없다. 이러한 프로세스는 고객과 공급자가 직접 할 수 있도록 Web Service화하고 그 처리 신호를 담당자에게 이메일로 보내어 담당자가 다음 업무를 수행할 수 있도록 하는 것이 효율적인 것이다. 또한 집계된 정형 data는 추세 분석 시스템을 통해 자동적으로 예외 사항이라고 인지할 때 시스템이 이메일로 alert 정보를 담당자에게 통보하여 신속하게 조치할 수 있도록 해주어야 한다.
이와 같이 기업은 기간 시스템을 스마트폰에서 처리가 가능하도록 모바일앱을 개발하는데 주력하는 것이 아니라 기간 시스템의 처리 과정을 web Service화하고 처리 및 분석 신호를 담당자에게 이메일로 통보되도록 전환하는 체계를 구축해야 하는 것이다.
전자결재 시스템은 이제 그만 버리자 : 한국만의 독특한 시스템이 있다면 그것은 바로 전자결재 시스템이다. 현재 우리나라의 모바일 오피스 트랜드의 핵심은 전자결재 시스템의 모바일화다. 바로 의사결정의 결과물이고 근거가 되는 시스템이다. 과거 문서 중심의 업무체계에서 정보를 정리하고 의사결정하기 위해 존재하였던 결재라는 체계가 정보시스템 구축 과정에서 전자결재로 구현되었고 이제 모바일 시대에서도 언제 어디서나 결재할 수 있다라는 구호 속에 모바일 전자결재로 진화하고 있다.
기업에게 전자결재 시스템의 의미는 권한과 책임의 명확함을 주는 강점을 보유하고 있으며 계획 수립, 실행, 비용 통제 등 회사의 체계를 정립하는 시스템이라 할 수 있다. 그런데 해외 기업들에서는 이 전자결재 시스템이 존재하지 않는다. 그저 이메일로 모든 업무에 대한 승인이 이루어진다. 한국 내 외국 기업도 이메일로 업무를 처리한다. 그럼에도 불구하고 회사는 잘 운영되고 책임과 권한도 잘 유지된다.
모바일 전자결재는 기존 전자결재를 구축하는 만큼의 자원이 필요하고, 별도의 유지보수를 필요로 한다. 스마트폰에 맞는 모바일앱 프로그램도 개발해야 한다. 이에 반해 모바일 이메일 시스템은 서버, 프로그램 개발 등 별도의 자원을 바탕으로 한 시스템 구축을 필요로 하지 않는다. 스마트폰에서 기본으로 제공하는 프로그램을 이용하면 된다. 기업이 고려할 사항은 정보 유출에 대한 보안만 고려하면 된다. 이제 그만 구시대의 유물인 전자결재 시스템은 과감하게 버리자
Guideline 3. 모바일 오피스 구축 시 Process Innovation을 고려하라
그간 많은 기업들이 기업의 경영을 지원하기 위한 정보시스템을 도입하면서 Process Innovation을 진행하여 왔다. 매번 시스템을 Upgrade하거나 체계가 변경될 때마다 Process Innovation을 진행하면서도 이상하리만큼 모바일 오피스 체계를 구축할 때에는 Process Innovation보다는 시스템을 만들어가는데 중점을 두고 있다. (이러한 배경에는 과거 PI가 기업들이 생각한 만큼 효과적이지 못했다는 판단일 수도 있다.)
PI를 수행하지 않아도 모바일 오피스를 구축하고 난 뒤 외부에서의 업무가 빠른 정보 획득을 통해 업무 시간이 단축되는 효과가 있다고 판단하며 실제로 그러한 효과는 존재한다. 그러나 외부 업무가 끝나고 정형화된 경로를 따라 사무실로 복귀하여 그 사이에 변화된 업무 정보를 확인하고 또 다른 업무를 수행하기 위해 다시 외근을 나가는 것은 모바일 오피스 효익을 반감시키는 형태가 된다. 만약 해당 직원이 단축된 시간만큼 이동 경로에 존재하는 고객을 방문하거나 새로운 경로를 따라 긴급히 발생한 다른 업무를 수행하면서 복귀하는 형태로 업무를 처리한다면 보다 효율적이고 효과적인 모바일 오피스 효익이 될 것이다. 또는 아예 사무실에 복귀하지 않고 계속 외근을 수행할 수 있도록 해야 한다.
이러한 방식을 적용하기 위해서는 외근 직원의 담당 업무의 Span을 넓히고, 외근 직원의 업무 위치를 파악하여 해당 업무를 수행할 수 있도록 관련 업무 정보를 제공해야 하는 형태로 프로세스가 변해주어야 하는 것이다. 극단적인 사례가 될 수도 있겠지만 구매팀의 담당자가 공급업체와 협상하고 복귀하는 이동 경로에 존재하는 고객을 만나 자사 상품에 대한 영업정보에 근거하여 Sales 응대를 하는 형태도 가능할 수 있다는 것이다. [물론 이렇게 하기 위해서는 중앙 통제 센터에서 업무 담당자들의 위치를 파악할 수 있는 LBS 시스템 등이 요구되며 개인의 사생활에 대한 프라이버시 정책이 명확해야 한다] 실제로 미국의 Bestbuy는 AS직원들의 이동경로를 파악하고 이동경로에 가장 가까운 고객을 방문할 수 있도록 주기적으로 작업지시를 변경하며 AS직원이 전문으로 하지 않은 전자제품도 매뉴얼에 근거하여 수리할 수 있도록 체계화하였다. 이러한 변화는 기존 업무 프로세스를 변경하지 않고 모바일 오피스를 도입했을 때에는 기대할 수 없는 것이다. 모바일 오피스의 영향요인을 바탕으로 기업 내 업무 프로세스를 혁신할 수 있는 부문을 면밀히 검토하고 이에 따라 프로세스 혁신도 병행해야 하는 것이다.
Guideline 4. 이동통신망 중심의 모바일 오피스를 구축하라
통신비용이 많이 낮춰지기는 했지만 기업 입장에서 모바일 오피스를 도입할 때에는 여전히 부담스럽다. 이러한 이유로 기업들은 사내 유선 인프라를 근간으로 무선을 자체 구축하는 유무선 통합 시스템이 모바일 오피스 체계의 핵심으로 판단하여 사내전화망을 인터넷전화망으로 전환하고 Wi-Fi망을 구축하여 통신비용을 낮추고 Communication 빈도를 높이려 한다. 이렇게 수행할 경우 분명 통신비용은 절감될 수 있다. 그러나 이러한 시스템을 갖추기 위해서는 사내 전화망을 변경하고 한대에 몇 십만원씩 하는 인터넷전화기로 대체하는 비용을 감당해야 한다. 해당 투자 비용을 회수하기 위해서는 3년 이상 설비를 활용해야 하며 그만큼 사내 통화 Transaction이 높아야 하고, 통화품질이 기존의 유선전화 수준으로 확보되어야 하는 것을 전제로 하고 있다.
이런 유무선 통합 시스템을 구축해야 한다는 것은 대기업이 아닌 중견기업에서는 쉽지 않은 의사결정이 되며 애써 투자해도 자칫하면 투자 금액을 회수하지 못하는 결과를 얻게 되기도 한다. 해외에서도 유선과 무선을 통합한 통신 서비스가 성공했다고 보긴 어렵다. 국내 통신사들도 이 점을 잘 인식하고 있어 기존 무선전화망(3G)을 유선비용 수준으로 제공하는 Zone 서비스를 제공하고 있다. 통신사의 Zone 서비스는 특정 지역 내 Area를 중심으로 3G망에 근거하여 안정적인 통화품질을 보장하면서 직원간 핸드폰 통화를 무료에 가까운 금액으로 제공하고 있으며, 고객 기업들은 사내 전화망에 대하여 추가 투자를 하지 않아도 되는 장점이 있다. 중견 기업들은 이러한 Zone 서비스에 기반하여 통신 비용을 낮추어 모바일 오피스 체계를 확보해가고, 중장기적인 관점에서 통신서비스 진화 수준과 기술 발전 수준을 판단하여 유무선 통합 시스템을 고려하는 것이 적절한 대응 방법이라 할 수 있다.
Guideline 5. 외부 지식 및 자원을 최대한 활용하라
1990년대 중후반부터 불기 시작한 ERP 시스템 구축은 지속적인 Upgrade를 통해 지금까지 기업의 핵심 시스템으로 존재하여 왔다. 시기적으로 보면 2008년쯤 ERP 시스템을 전면적으로 재구축해야 하는 시기였으나 금융위기로 인해 IT 투자가 지연되고 있는 것이 많은 기업들의 현실이며 지연된 IT 투자로 인해 IT 시스템은 더 이상 기업의 문제점을 해결하는 방안이 아니라 기업 진화의 문제점으로 대두되고 있다.
더군다나 기업을 둘러싼 환경이 급격하게 변화하고 있고 이에 따라 기업들의 Business Model도 과거보다 더 짧은 주기로 혁신을 거듭하고 있다. 경영진들은 새로운 Business Model의 수익구조에 맞는 Business Process들을 확보할 수 있는 체계를 확보하길 원하며 이에 맞는 유연한 IT Infra 체계를 원한다. 하지만 이러한 IT Infra를 갖추기 위해서는 필연적으로 대단위의 투자가 수반되어야 하지만 기업들은 불확실한 경제 상황으로 인해 투자할 수 있는 여력이 없기에 과거처럼 대단위의 IT 투자를 감행하는 것은 이제는 더욱 어려운 의사결정이 되는 것이다.
2010년 현재 시점에서 보면 많은 ICT 업체들이 클라우드에 기반한 다양한 솔루션 서비스를 준비하고 있고 이러한 솔루션 서비스를 기업들에게 기간별로 사용료를 지불하고 사용할 수 있도록 제공하고 있어 기업 입장에서는 IT 시스템이라는 것도 언제든지 외부에서 조달할 수 있게 된 것이다.
외부에서 조달 가능하다라는 것은 더 이상 기업은 대규모 정보를 확보하고 가공하기 위해 서버를 구매하여 설치해야만 하는 상황에서 벗어났다는 것을 의미하고 외부에 존재하는 클라우드 시스템에서 필요한 만큼의 용량을 임대하였다가 Business Model이 변화하면 그에 맞도록 용량을 조절하면 되는 것이다. 또한 과거처럼 직원 개개인별로 windows OS를 설치하고 관리할 필요가 없어지고 있다. 외부에서 제공하는 가상화 PC 기반을 사용함으로써 이러한 부담에서 벗어날 수 있는 것이다.
모바일 오피스도 기업 내부에 구축 할 것이 아니라 외부에서 제공하는 Application을 임대함으로써 기업의 Business Model 진화에 맞춰 유연하게 대응하고, 기술 발전에 따라 최적화된 시스템을 선택하는 것으로 전환해야 한다.
기업 IT 담당자들의 역할도 이에 맞춰 시스템을 어떻게 개발하거나 구축해야 하는가 라는 고민에서 벗어나 어떤 IT서비스가 우리 기업의 Business Model에 적합한 형태인가를 고민하고 안정적인 서비스를 제공하는 업체인지 판별할 수 있는 구매자의 역할로 전환해야 한다. IT 담당자들이 그러한 서비스들을 제공하는 업체들을 선택함에 있어 해당 업체가 글로벌 ICT Trend에 부합하는 Eco-system에 동참하고 있는 ICT 업체들의 솔루션 서비스인지, 우리 기업의 다양한 사업적 Needs를 지원할 수 있는 수준의 Partner인지를 판단하고, 더 나아가 해당 Partner들이 단순 솔루션 서비스를 제공하는 것이 아닌 중견 기업 내부 정보와 외부의 다양한 Contents들을 통합하여 기업의 상품 및 서비스들을 Convergence할 수 있는지, 기업의 이해관계자들이 해당 서비스를 활용하여 참여와 공유를 증진하여 기업의 새로운 경쟁력을 확보할 수 있는지를 판단하여 외부 자원을 조달해야 한다.
스마트폰으로 대변되는 모바일 혁명 시대에는 소비자들의 Power가 전보다 더욱 증대되고 기업들에게 더욱 빠른 대응과 밀접한 소통을 요구하고 있다. 이런 변화를 직시하고 보면 모바일 오피스 체계는 비용절감의 목적인 아닌 고객에게 신속한 응대를 위한 목적으로써 많은 기업들이 반드시 고려해야 하는 핵심 인프라가 분명하다. 이러한 현실에서 보다 효율적이고 안전한 모바일 오피스 체계를 구축하기 위한 5가지 Guideline은 중견기업에 꼭 필요하다 할 수 있다.
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