consultant 2.0

훌륭한 컨설턴트가 되기 위한 세 가지 口訣을 읽고 제 자신을 많이 생각해보았습니다. 과연 그동안 프로젝트에서 난 그렇게 해왔었는지... 다른 컨설턴트에게 피해를 주지는 않았는지... 이 세가지 구결에 비추어 보면 제 자신은 그동안 훌륭한 컨설턴트가 아니었구나 하는 생각을 하게 됩니다.
제 자신은 고객이 요구하는 것이 100이라는 수치였다면 110 ~ 120을 주자는 생각으로 일을 해왔었습니다. 그 배경에는 고객의 요구사항을 충족하기 위해서 고객의 눈높이와 같은 수준으로 일을 하면 100이 아닌 80, 90정도만 결과가 난다는 생각을 하기 때문이었습니다. 110 ~ 120을 바라보고 해야 100이라는 결과가 드러나는 것이라 항상 내일할 수 있는 것도 오늘하고, 남에게 시켰던 것도 회수해서 제가 하고 이렇게 하는 것이 잘하는 것이라 생각하고 왔었던 것 같습니다.

앞으로는 오늘 해야 할 일을 오늘하고 내일 할 일은 내일 하려는 습관을 들여봐야겠습니다.

그동안 컨설팅을 하면서 체득되어 이후 알게 모르게 제가 지키려 했던 행동지침이 몇개 있어 정리를 해봅니다.

1. 고객이 요구하는 핵심을 알자.(고객이 말하는 단어와 내가 사용하는 단어의 정의는 같아야 한다)

초창기 컨설턴트 시절에 고객의 요구사항에 부합하지 못하는 결과를 만든 적이 있습니다. 물론 부합하지 못했으니 부합하기 위해 몇날을 밤세워 일을 해 처리하였지만 이 때의 경험은 한번으로 끝난 것이 아니라 몇 번의 프로젝트를 통해서야 왜 그런 경우가 발생을 했는지 알게 된 것이 고객과의 커뮤니케이션 오류라는 것이었습니다.
컨설턴트로써 이것이 말이 되느냐 라는 분도 계시겠지만 사실입니다. 그리고 많은 컨설턴트가 저지르는 실수가 바로 커뮤니케이션 오류입니다.(이 말을 하고 나니 왠지 많은 항의를 받을 것 같습니다. 저의 무능함을 감추기 위해 훌륭한 컨설턴트도 저와 같은 수준으로 만드는 짓을 하다니 말입니다.)
고객과의 커뮤니케이션 오류를 방지하려고 꼼꼼한 메모도 해보고, 회의록을 남겨 상호간에 싸인도 해보고, 다짐도 받아보고 해봤지만 커뮤니케이션 오류가 지속되는 것입니다. 다시 한번 곰곰히 생각해보니 같은 단어일지라도 서로간 해석하는 것이 틀렸다라는 것을 깨달게 된 것입니다. 영어문장도 아닌 한글인데도 해석이 틀렸다는 것이 처음에 충격적이었습니다. 고객과의 입씨름 뒤에야 '아 그걸 말씀하시는 것이었어요!'라는 말을 제가 하게되는 것 !!! 
이것이 바로 커뮤니케이션 오류의 핵심이었던 것입니다. 
그래서 생긴 버릇이 너무도 일반적인 단어라 할지라도 고객에게 그 의미를 되묻는 것입니다. 예를 들어 '인터넷'이라는 단어라 하더라도 사용하는 사람에 따라 내포된 의미 또는 정의가 다를 수 있다 라고 생각하고 고객이 말하는 '인터넷'이라는 의미가 무언지 말해달라고 하는 것이지요. 
이런 보완 방법으로 인해 커뮤니케이션 오류가  많이 줄었습니다.  


2. 경청하고 이해하고 질문하자.

위와 연결되는 의미입니다. 커뮤니케이션 오류를 줄이기 위해 되질문하고 속 뜻을 알려고 하니 고객입장에서 많이 부담스러워 하고 저와의 대화 그리고 제 이미지가 썩 좋지 않은 형태로 발전을 하게 됩니다. 제 딴에는 잘한다고 한 짓인데 고객 입장에서는 취조 받는 느낌이었나 봅니다. 그래서 대화의 방법이라던가 화술에 관한 여러 책을 읽고 깨달은 것이 먼저 잘 듣고 이해해야 한다는 것입니다. 고객이 말하는 것을 잘 듣지 않고 제 멋대로 이해하곤 이것이 맞냐? 이런 식의 질문이었다는 것입니다. 
최근에는 고객의 말을 듣고 제 입장이 아닌 있는 그대로 받아들인 다음 제가 이렇게 이해를 했습니다. 제가 이해한 것이 맞나요? 라고 한답니다. 그런데 워낙 제 성향이 자기 중심적이라 쉽지는 않습니다. 아직도 많이 고쳐야 하는 점이라 생각됩니다. 


3. 내가 하려고 하는 것을 정확하게 이해시키고 공감대를 형성하자

그런데 위와 같이 해도 프로젝트 진행에 대해 고객이 썩 좋아하지 않는 것을 몇번 겪게 되는 것입니다. 그래 왜 그런 문제가 발생하는가 하여 생각해보니 고객은 제가 지금 이순간 어떤 일을 하는지 왜 그렇게 하는지 그것이 어떤 결과를 도출하고 자신들이 하고자 하는 것과 어떤 연관을 가져가는지 모르고 있더라는 것입니다. 이 것도 상당한 충격이었습니다. 
분명 고객에게 설명했고 고객도 이해 했다고 하는데 왜 그런 말을 하는지 고객에 대해 화가 나고 고객을 비난했었습니다. 그러나 가만 보니 설명이 충분하지 않았던 것입니다. 그냥 하나의 요식 행사처럼 두리 뭉실 설명해주고 이해하시죠? 하는 제 탓이었습니다. 고객이 잘 알고 있는 상황이던... 잘 모르는 상황이던 제가 하려고 하는 일이므로 제가 생각하는 깊이, 넓이만큼 고객이 알수는 없는 문제더군요. (고객이 제 머릿속에 들어왔다간 것이 아니니 당연한 문제 아니겠습니까?) 
컴퓨터시스템처럼 구동해보고 움직이는 것이라면 고객도 이해가 빠르겠지만 눈에 보이지 않는 형이상학적인 것을 고객에게 이해시키는 것이 그리 간단한 것이 아니었습니다. 이 부문은 최근에야 깨달고 실천에 옮기고 있는 것입니다. 
  
4. 내 자신을 믿자
정말 컨설턴트는 끊임없는 고객의 요구에 시달리면서 프로젝트를 진행하게 되는 것 같습니다. 컨설팅 시작 전, 시작 시 협의했던 프로젝트 범위 안에 없는 것이라 생각하고 안된다고 할 때도 상당한 용기를 가져야 합니다. 안 된다고 하면 저에 대한 비난을 할 수도 있고 말을 안 듣는다고 교체하겠다는 협박을 할 수도 있고 (실제 그런 교체를 당하는 컨설턴트도 봤습니다. 아 갑의 횡포) 제가 무능하다는 표시로 받아들여질 수도 있기 때문에 큰 맘을 먹어야 하는 것입니다. 그리고 정말 내가 해줄 수 있는 것인데 제가 편할라고 안 해준다고 하는 것인지, 고객에게 헌신하고 있는 것인지 되묻게 되고, 다음 프로젝트에 영향을 줄 것 같기도 하는 등도 고민하게 됩니다. 
그래서 제 자신은 고객에게 헌신하고 있고 고객을 진정으로 위한다는 믿음을 가지려 합니다. 고객에게 헌신하기 때문에 안 되는 것은 안된다고 하고 합리적인 요구는 두려움을 떨치고 할 수 있다고 하자는 것입니다. 고객이 날 선택했으니 내가 할 수 있다는 믿음을 준 것인데 내 자신이 날 안 믿고 못한다라는 생각은 하지말자는 것입니다. 
(물론 프로젝트 범위 밖의 것을 저에게 주기 위해 절 선택한 것은 아니라고 생각합니다.) 

5. 같이 일하는 컨설턴트의 역량을 믿자
PM을 많이 맡다보니 이제 제 자신의 performance만 잘하면 되는 것이 아니라 Team 차원의 Performance가 좋아야하고 밸런싱있는 업무 배분을 해줘야 하는 것이 점점 중요해졌습니다. 그런데 이 일이 그리 간단치 않더군요. 제가 생각했던 성과가 안 나오는 것입니다. 능력 좋은 컨설턴트와 일할 때는 문제가 안되지만 능력이 좀 떨어지는 컨설턴트와 일을 하다 보면 팀의 성과와 밸런싱에 문제가 나타나는 것입니다. 그렇다고 늘 능력 좋은 컨설턴트와 일할 수 있는 것은 아니지 않습니까?
나올때까지 가르치고 시간을 쏟아도 제가 생각했던 것만큼 안 나오니 알게 모르게 해당 컨설턴트를 불신하는 맘이 들게 됩니다. 이런 맘이 하루에 몇번씩 들때도 있는데 이 때마다 맘속으로 외치는 한마디가 바로 '같이 일하는 컨설턴트의 역량을 믿자'입니다. 할수 있다고 말해주고 그들이 필요로 하는 것을 제공하고 그리고 같이 하면 된다 라는 맘으로 하지만 쉽지 않은 것으로 습관화가 잘 안된 것 같습니다.