consultant 2.0

첫 주차에 계획을 잘 수립하였다면 이제 본격적으로 고객을 파악해가는 단계로 넘어가게 됩니다. 주제에 따라 조금씩 차이가 나기는 하지만 어떤 것을 먼저 파악해야 할지 막막할 때도 있습니다.

(계획을 잘 수립했다면 파악해야 할 것이 막막해서는 안 되는데 참 이해하기 어렵죠?)

제안 단계에서 어느 정도 회사의 현황을 파악했지만 막상 들어와서 살펴보는 정보는 늘 새롭고 또 다른 뜻을 내포하고 있는 경우가 많습니다. 가장 가까이 있는 TFT와 이런 저런 이야기를 나누다 보면 새로운 생각(이걸 저는 가끔 insight라고 표현하기도 합니다.)이 ‘퍽’하고 뒤통수를 치기도 합니다.

이런 경험을 몇 번 겪다 보니 저는 바로 핵심을 찾아가는 것을 좋아하기는 하지만 2주차, 3주차에는 프로젝트와 관련 없는 정보라 하더라도 다양하게 살펴보는 편입니다. 별 상관없는 정보라 하더라도 읽고 찾아보다 보면 제가 하고 있는 컨설팅 주제와 관련이 생기게 마련입니다.

이러한 정보들은 컨설팅 보고서에 담기기도 하지만 고객과 대화 수준을 한 단계 끌어올리고 그들의 고민, 그리고 컨설팅 주제와 관련 있는 의견을 끌어내는데 도움을 주게 됩니다.

그래서 많은 컨설팅 방법론에 언급되는 것이 프로젝트 초기에 고객과 Interview를 설정해두고 있는지 모르겠습니다. 저만 그런지 모르지만 고객과 Interview는 가장 어려운 일들 중 가장 어려운 일처럼 느껴집니다.

회사에 대한 지식 수준이 저보다 한참 우위에 있는 사람과 이야기를 하다 보면 정보의 격차로 인해 주도권을 상실할 때도 있고, 설교를 당할 때도 있습니다. 컨설팅에 대한 암묵적인 적의가 느껴질 때도 있고, 드러내놓고 불쾌감을 표현하는 경우에는 살짝 당황도 되고 왠지 모를 억울함이 맘속에 생기게 됩니다.

반대로 터무니없는 기대를 품고 초롱초롱한 눈빛을 보내는 고객을 보면 과도한 기대에 짖눌려 버리기도 한답니다. (왜 이럴 때 살짝 양심의 가책을 받기도 하는데 왜 그럴까요?)

고객과의 눈높이를 적절하게 가지고 많이 듣고 이해해야 하는 시기인 이 때에는 최대한 말을 아끼고 맞장구를 치려고 합니다. 그러다 보니 때에 따라서는 핵심 질문을 놓치고 하소연만 듣다 끝나는 경우도 있어 왜 인터뷰를 수행했나 하는 회의감이 들 때도 있습니다.

미리 인터뷰 질의서를 배포하기도 하지만 의외로 인터뷰 질문과 상관없는 동문서답을 하는 경우가 많습니다. 그래서 최근에는 인터뷰 지문을 보다 구체적으로 작성하고 담당 업무별로 특화시켜 인터뷰 질의서를 작성하고 배포하곤 하는데 장점도 있지만 단점도 있습니다. 사전에 많은 내용을 파악해야 하고 지문이 길어져서 보는 사람으로 하여금 부담스럽게 만들게 하는 점들이 단점으로 나타납니다.

개인적으로는 ‘최근 외부환경(정권교체, 원자재가격 상승, 물가 상승 등)을 어떻게 느끼시는지 말씀하여 주시기 바랍니다. ‘ 라는 인터뷰 지문보다는 보다 구체적인 지문이 더 효율적이라고 느끼고 있습니다. 예를 들면 ‘최근 수입 원자재 가격이 20~30% 상승하여 수입 원자재 비중이 60%이상인 우리 회사에 타격이 보다 심할 것으로 보이는데 적절한 대응 방안은 무엇이라고 생각하십니까?’ 또는 ‘그러한 원자재 가격 상승이 원가 압박의 한 요인으로 생각하십니까?’ 라는 인터뷰 지문을 좋아합니다.

여러분들은 어떤 인터뷰 지문이 좋다고 생각 하시는가요? 저는 후자의 지문형태를 좋아하다보니 컨설턴트들의 인터뷰 질의서를 다 수정하게 하여 업무량이 증가하게 됩니다.

제가 생각하는 인터뷰 잘하는 방법은  

1.     구체적인 질문을 준비하라

2.     답변을 예상하고 예상된 답변이 아닐 경우를 대비해서 왜 그렇게 생각했는지 파악할 수 있는 추가 질문을 준비하라

3.     많이 듣고 인터뷰 대상자가 말하는 단어, 문장을 기억하고 있다가 내가 할 질문에 엮어 재사용해라

4.     고객하고 거리를 가까이 두고 몸을 약간 고객 앞으로 숙여 잘 듣는다는 인상을 주자

5.     상대방의 업무 중 애로 사항을 같이 이야기 해주자

6.     결정적인 질문은 맨 마지막 인터뷰가 끝나고 긴장이 풀렸을 때 던지자

적어 놓고 보니 저도 참 어려운 것 같습니다.

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